Как написать сценарий для ИИ-тренажёра: персонаж, цель, критерии

Начните с действия, которое хотите изменить

Представьте: компания запускает тренировку поддержки. Клиент ругается, сотрудник извиняется, разговор заканчивается. После первой попытки руководитель говорит: «Не хватило эмпатии». После второй — «Нужно увереннее». Ученик меняет интонацию, но по-прежнему не называет срок решения. Проблема сценария в том, что автор заранее не решил, какое действие проверяет.

Запишите цель через наблюдаемое поведение. Вместо «научиться работать с негативом» — «после жалобы на задержку выяснить номер заказа, назвать подтверждённый интервал доставки и согласовать допустимую компенсацию». Тогда ясно, что должно прозвучать в разговоре и что искать в разборе.

Для первого сценария выберите один рабочий эпизод, с которым сотрудник сталкивается регулярно. Не объединяйте в нём знакомство, продажу, жалобу, возврат и удержание. Если попытка не удалась, должно быть понятно, какой навык повторить. Общее устройство таких тренировок разобрано в руководстве по ИИ-тренажёрам разговоров.

Разделите ситуацию, персонажа и эталон

Сценарий удобнее собирать из отдельных частей. Ситуация даёт общий контекст. Характер описывает собеседника и его реакции. Эталонный скрипт задаёт ожидаемые действия сотрудника. Памятка помогает ученику, а критерии нужны для последующего разбора. Когда всё записано одним полотном, легко случайно раскрыть ученику скрытое возражение или потребовать от персонажа оценивать ответ прямо во время беседы.

В разных платформах названия полей могут отличаться. Смысл разделения сохраняется: сотрудник должен понимать задачу, собеседник — свою роль, а оценщик — основание для вывода. Не рассчитывайте, что модель сама восстановит ваш регламент из названия компании.

Опишите ситуацию так, чтобы её можно было разыграть

Возьмём за основу сценарий задержки доставки. Клиент интернет-магазина не получил заказ и повторно звонит в поддержку. Ученик — оператор. Его задача — вернуть разговор к конкретному решению, сохранив границы полномочий. Цель не в том, чтобы любой ценой добиться благодарности: клиент может остаться недоволен, даже если оператор всё сделал правильно.

Автору нужно развести факты, доступные обеим сторонам, и служебную информацию. Клиент знает, что доставка задержана и вчера ему не перезвонили. Оператору для упражнения заранее доступен новый интервал: завтра с 10:00 до 14:00. Разрешены промокод на 10% или бесплатная доставка следующего заказа. Это вымышленные условия учебного кейса, а не универсальный регламент поддержки.

В задании ученику можно написать: «Вы оператор интернет-магазина. Клиент повторно обращается из-за задержанной доставки. Выслушайте жалобу, уточните заказ, сообщите доступное решение и подведите итог. Данные системы: доставка завтра с 10:00 до 14:00. Компенсация: промокод 10% или бесплатная доставка следующего заказа. Другие компенсации согласовывает старший».

Если система тренировки не связана с рабочей базой заказов, не заставляйте ученика угадывать статус. Передайте нужные сведения в задании или памятке. Иначе упражнение проверит способность выдумать правдоподобный ответ. Для кейса используйте вымышленные имена и номера: реальные данные клиентов здесь не нужны.

Задайте персонажу причины и правила реакции

Указание «играй агрессивного покупателя» оставляет слишком много свободы. Собеседник может бесконечно спорить, соглашаться после первого извинения или придумывать новые претензии. Полезнее описать, из-за чего он раздражён, чего хочет и какие действия оператора меняют его поведение.

• Роль и история: покупатель ждёт кофемашину; доставку обещали три дня назад, вчера обещали обратный звонок и не позвонили.
• Потребность: узнать понятный срок и убедиться, что новая договорённость не потеряется.
• Начальная манера: короткие резкие реплики; первая фраза — «Я опять звоню по доставке. Вы вообще собираетесь привезти заказ?»
• Что раскрывает по вопросу: номер заказа 47219; о вчерашнем обещании рассказывает, если оператор уточняет историю обращения.
• Когда смягчается: оператор признаёт проблему, называет точный интервал и предлагает разрешённый вариант компенсации.
• Когда усиливает давление: слышит «ожидайте», обвинение курьера или обещание без срока; просит старшего.
• Граница роли: не подсказывает правильные шаги, не выставляет оценки, не добавляет новые условия заказа.

Эти правила задают направление беседы, но не превращают генеративную модель в детерминированную программу. При проверке могут появиться отклонения. Поэтому поведение персонажа нужно тестировать отдельно от качества ответов ученика. Для более трудной версии меняйте один фактор: например, клиент торопится или не доверяет уже второму обещанию.

Не делайте персонажа всезнающим. Он не должен сам сообщать новый интервал доставки, если задача ученика — найти и назвать его. В продаже тот же принцип работает со скрытым сомнением: в сценарии «Я подумаю» клиент раскрывает причину после спокойного уточняющего вопроса. Подробнее об этой логике — в разборе отработки возражений.

Напишите эталон как последовательность решений

Эталон нужен, чтобы отделить хороший разговор от похожего по звучанию. Не требуйте дословно повторять заготовку. Оператор может сказать «Понимаю, что повторное ожидание раздражает» или «Вы уже потратили время на два звонка, извините». Оба варианта уместны, если сотрудник признаёт конкретную проблему и затем предлагает решение.

1. Представиться и дать клиенту изложить жалобу.
2. Признать задержку и несостоявшийся обратный звонок, извиниться без спора.
3. Уточнить номер заказа и подтвердить, о каком обращении идёт речь.
4. Назвать новый интервал из условий упражнения: завтра, с 10:00 до 14:00.
5. Предложить компенсацию в рамках учебного регламента и уточнить выбор клиента.
6. Повторить договорённости, проверить, остались ли вопросы, завершить разговор.

Отдельно перечислите ограничения: не обещать доставку сегодня, не предлагать неразрешённый возврат денег, не перекладывать ответственность на курьера. Если клиент требует невозможного, допустимый результат — объяснить границу и предложить обращение к старшему. Формулировку «сделать клиента довольным» из эталона уберите: эмоции другой стороны не полностью зависят от сотрудника.

Продумайте, какие перестановки шагов допустимы. Номер заказа иногда выясняют до подробного обсуждения, иногда после короткого извинения. Это не обязательно ошибка. Жёсткий порядок стоит требовать там, где он действительно нужен для процедуры, и заранее объяснять его ученику.

Превратите ожидания в проверяемые критерии

Хороший критерий отвечает на вопрос «что прозвучало?». Слабый — «каким показался человек?». Вместо «проявил клиентоориентированность» запишите: «назвал конкретное неудобство клиента и извинился, не обвиняя его». Так автор, руководитель и ученик обсуждают одну и ту же реплику.

Не пытайтесь одним критерием проверить сразу всё. «Вежливо выслушал, выяснил потребность, решил вопрос и удержал клиента» не помогает понять причину низкой оценки. При этом слишком длинный список мелочей отвлекает от цели. Для первого варианта оставьте несколько основных действий, а после пробных разговоров уточните спорные места.

Проверьте доступность признака оценщику. Если он разбирает только текст, не просите уверенно измерять взгляд, улыбку или точную длительность пауз. И не путайте факт с обещанием: «Я уточню номер» ещё не означает, что номер получен. Для важных нарушений задайте явный запрет в эталоне и проверьте на пробном разговоре, замечает ли их разбор.

Посмотрите, как условия работают в диалоге

Ниже — учебный пример, а не результат измерения эффективности. Он показывает связь между характером клиента, действием оператора и критерием. Реплики можно менять, сохраняя смысл.

• Клиент: «Мне вчера обещали позвонить. Никто не позвонил. Где заказ?»
• Оператор: «Меня зовут Анна, поддержка магазина. Вы уже второй раз вынуждены выяснять срок, извините за задержку и несостоявшийся звонок. Подскажите номер заказа».
• Клиент: «47219. Только не говорите снова ждать неизвестно сколько».
• Оператор: «По условиям доставки для вашего заказа новый интервал — завтра с десяти до четырнадцати. В качестве компенсации могу предложить промокод десять процентов или бесплатную доставку следующего заказа. Что вам удобнее?»
• Клиент: «Промокод. Но я хочу понимать, на какое время рассчитывать».
• Оператор: «Договорились: доставка завтра с десяти до четырнадцати, компенсация — промокод десять процентов. Остались вопросы по этой договорённости?»

Теперь замените ответ оператора на «Успокойтесь, курьер перегружен, сегодня точно привезут». Клиенту есть причина возразить: проблему обесценили и дали обещание вне условий. Даже если модель после такой реплики вдруг успокоится, автор должен заметить дефект персонажа. И наоборот: если правильный ответ получает бесконечные новые претензии, сценарий требует настройки.

Сделайте памятку и проверьте сценарий до назначения

Памятку сократите до опор: «Признать проблему → уточнить заказ → назвать интервал → предложить разрешённую компенсацию → повторить итог». Отдельно оставьте факты, которые сотрудник обычно видит в рабочей системе. Навигационная подсказка не должна превращаться в готовый ответ, который остаётся прочитать вслух.

Перед запуском проведите несколько разных пробных разговоров. В одном выполните все действия. В другом пропустите срок. В третьем предложите недопустимую компенсацию. Ещё в одном ответьте корректно, но другими словами. Здесь важнее разнообразие ошибок, чем количество одинаково успешных попыток.

1. Проверьте роль: персонаж остаётся клиентом, не начинает обучать и не раскрывает инструкции.
2. Проверьте факты: номер заказа и разрешённые варианты не меняются без причины.
3. Сверьте разбор с репликами: пропущенный шаг действительно отсутствует, отмеченное действие действительно было.
4. Обсудите спорную попытку с руководителем: одинаково ли вы понимаете критерий?
5. Измените одну неясную формулировку и повторите соответствующий пробный разговор.

Сохраняйте рабочую версию условий. Если после первых попыток вы поменяли регламент или критерии, прямое сравнение баллов может вводить в заблуждение. Отмечайте такие изменения при анализе результатов. Перенос навыка в работу проверяйте отдельно: успешная тренировка сама по себе не доказывает улучшения реальных звонков.

Как собрать такой сценарий в HintTalk

В HintTalk редактор задаёт ситуацию, характер персонажа, эталонный скрипт, памятку и критерии, затем назначает тренажёр ученикам. Для нашего примера удобно начать с шаблона в каталоге сценариев и заменить учебные условия своими согласованными правилами. Ситуацию с доставкой можно адаптировать для другой службы поддержки и контакт-центра.

Характер и эталонный скрипт ученику не показываются. Доступность памятки зависит от режима: в обучении она видна до и во время разговора, в режиме «запомнить» — только до него, в проверке — скрыта. Критерии можно показывать отдельно. Поэтому сначала решите, что сотрудник вправе знать заранее, и только потом распределяйте текст по полям.

После голосовой попытки доступен разбор по критериям и транскрипт. Используйте его как материал для следующей тренировки: выберите одно пропущенное действие и повторите ситуацию. Короткое демо ниже знакомит с форматом беседы; оно не является точной копией всех условий нашего учебного примера.

Та же схема подходит для языковых занятий: вместо компенсации задайте коммуникативную цель, а персонажу — подходящий уровень речи. Примеры таких задач есть в статье о разговорной практике английского с ИИ. Начинайте с конкретного эпизода, проверяйте факты и реакцию собеседника, затем усложняйте сценарий по результатам пробных разговоров.