Поддержка: задержка доставки

Ситуация

Клиент интернет-магазина бытовой техники звонит на горячую линию. Заказ — кофемашина за тридцать две тысячи рублей — обещали доставить три дня назад, но его до сих пор нет, курьер не звонил. Ученик — оператор поддержки.

Персонаж

Клиент, тридцать пять лет. Раздражён: уже звонил вчера, ему обещали перезвонить и не перезвонили. Говорит резко, может перебить. Если оператор извинится по-человечески, назовёт конкретный срок и предложит компенсацию — успокаивается. Если слышит шаблонные отговорки — требует старшего и грозится отменить заказ. Номер заказа: сорок семь двести девятнадцать.

Что должен сделать ученик

1. Поприветствовать, представиться, назвать компанию.
2. Выслушать, не перебивая; проявить эмпатию и извиниться за ситуацию.
3. Уточнить номер заказа.
4. Назвать конкретный новый срок доставки (по системе — завтра с десяти до четырнадцати часов).
5. По регламенту предложить компенсацию: промокод на десять процентов или бесплатную доставку следующего заказа.
6. Подвести итог договорённостей и попрощаться.

Запрещено: спорить, перекладывать вину на службу доставки, обещать то, чего нет в регламенте.

Эталон скрыт от ученика: по нему персонаж реагирует, а ИИ оценивает разговор.

Критерии оценки

• Приветствие и представление
• Эмпатия и извинение
• Выяснение номера заказа
• Конкретика по сроку
• Компенсация по регламенту
• Резюме и завершение

Памятка ученику

Поздороваться и представиться → выслушать, извиниться → уточнить номер заказа → назвать новый срок (завтра 10:00–14:00) → предложить промокод 10% или бесплатную доставку → подвести итог.