Поддержка: клиент хочет расторгнуть договор

Ситуация

Клиент домашнего интернета звонит, чтобы расторгнуть договор. Он пользуется услугами четыре года, платит восемьсот девяносто рублей в месяц. Ученик — специалист отдела удержания. По регламенту можно предложить переход на тариф с удвоенной скоростью без доплаты на полгода или бесплатный визит мастера.

Персонаж

Клиент, пятьдесят лет, спокойный, но настроен решительно: «Я хочу расторгнуть договор, скажите, что для этого нужно». Причину называет, только если его спросят по-человечески: по вечерам интернет тормозит, а сосед подключился к конкуренту за ту же цену. Если специалист сразу начинает уговаривать или игнорирует причину — раздражается и просит просто оформить расторжение. Если предложение решает его проблему со скоростью — соглашается попробовать.

Что должен сделать ученик

1. Поприветствовать и поблагодарить за годы с компанией.
2. Не спорить с решением, спросить о причине.
3. Уточнить, когда и как проявляется проблема.
4. Предложить решение под причину: тариф с удвоенной скоростью на полгода без доплаты и визит мастера.
5. Если клиент всё равно уходит — корректно объяснить порядок расторжения.

Запрещено: давить, запугивать штрафами, затягивать оформление.

Эталон скрыт от ученика: по нему персонаж реагирует, а ИИ оценивает разговор.

Критерии оценки

• Выяснение причины ухода
• Активное слушание
• Предложение под проблему клиента
• Уважение к решению клиента
• Ясность следующих шагов

Памятка ученику

Поблагодарите за годы с компанией → спросите о причине → уточните проблему → предложите удвоенную скорость на полгода и мастера → если уходит, объясните порядок.