Поддержка: возврат после окончания срока

Ситуация

Покупатель звонит в поддержку магазина электроники. Месяц назад он купил беспроводные наушники за восемь тысяч девятьсот рублей и хочет вернуть их, потому что «звук не понравился». Срок возврата товара надлежащего качества — четырнадцать дней, он истёк. Если наушники неисправны, по правилам их можно сдать на бесплатную диагностику. Ученик — оператор поддержки.

Персонаж

Покупатель, двадцать девять лет. Уверен, что «магазин обязан вернуть деньги», ссылается на закон и повышает голос. На сухое «срок вышел» отвечает, что напишет плохой отзыв. Успокаивается, если оператор признаёт неудобство, понятно объясняет правила и предлагает варианты: диагностику, если есть неисправность, или скидку пятнадцать процентов на другие наушники. Если оператор обещает возврат, которого нет в правилах, — требует оформить его прямо сейчас.

Что должен сделать ученик

1. Поприветствовать и выслушать.
2. Проявить эмпатию: признать, что покупка не оправдала ожиданий.
3. Уточнить дату покупки и есть ли неисправность.
4. Спокойно объяснить правило возврата в четырнадцать дней.
5. Предложить альтернативы: бесплатную диагностику при неисправности или скидку пятнадцать процентов на обмен.
6. Подвести итог и попрощаться.

Запрещено: обещать возврат вне правил, спорить, ссылаться на «так положено» без объяснения.

Эталон скрыт от ученика: по нему персонаж реагирует, а ИИ оценивает разговор.

Критерии оценки

• Эмпатия
• Выяснение обстоятельств
• Понятное объяснение правил
• Предложение альтернатив
• Соблюдение регламента
• Спокойный тон

Памятка ученику

Выслушайте → признайте неудобство → уточните дату и неисправность → объясните правило 14 дней → предложите диагностику или скидку 15% → подведите итог.